智慧旅游是新一代信息技术在旅游行业应用的产物。近年来智慧旅游的发展取得了突出的成绩，但是作 为一个新生产业，在其发展过程中必然面临着很多问题。本文分析了智慧景区和智慧酒店发展过程中面临的主要问 题，研究相应的解决方案与对策并从中分析总结智慧旅游未来的发展趋势。
一、引言
２００８年ＩＢＭ 首 次 提 出 了 “智 慧 地 球”的 概 念，当 时 的 ＩＢＭ 总裁彭明盛指出：“智慧地球”的核心是利用云计算、物 联网、移动互联网等新一代信息技术以一种更智慧的方法来 改变政府、公司和人们之间交互的方式，以便提高交互的明 确性、效率、灵活性和响应速度。２００９年１月，美国总统奥巴 马上台后公开肯定了ＩＢＭ“智慧地球”思路，并迅速上升为美 国国家战略。伴随着ＩＢＭ“智慧地球”概念的提出，基于新一 代信息技术的各种“智 慧”方 案 陆 续 推 出。２０１０年 ３月“两 会”期间，国家旅游局局长邵琪伟提出了“智慧旅游”的概念， ２０１２年底，智慧旅游被列为《中国旅游信息化“十二五”发展 规划》的重要内容。从此，智慧旅游在行业内生根发芽。
二、国内外研究现状
张凌云（２０１２）阐述了智慧旅游的基本概念与理论体系； 付业勤等（２０１３）指出智慧旅游是“智慧地球”与“智 慧 城 市” 概念在旅游产业与旅游者活动中的具体运用，是在新技术浪 潮席卷下旅游信息化的升级 换 代。姚 国 章（２０１２）对智 慧 旅 游的建设框架进行了探析；周相兵等（２０１２）提出基于云计算 的智慧旅游云解决方案；蒋丽芹等（２０１３）针对物联网在智慧 旅游中的应用进行了研究；彭丽等（２０１４）对于智慧旅游背景 下的乡村旅游发展模式进行 了 研 究。任 晓 贤（２０１４）对智 慧 酒店建设评价指标体系构建及应用进行了研究；金 康 玲 （２０１５）在“互联网＋”背景下讨论了智慧酒店的建设。党 安 荣等（２０１２）对于智慧景区的内涵与总体框架进行了研究；梁 倩等（２０１３）对智慧景区发展状况研究进行了综述；常少辉等 （２０１２）提出了基于物联网的智慧颐和园信息基础设施方案； 张仕海等（２０１２）对乐山旅游景区的地形特点及无线通信方 案进行了探究。 通过研究国外相关文献，发现国外并无“智慧旅游”这一 专业术语，也未发现“智慧旅游”的概念，其实国外学者也在 做“智慧旅游”方面的工作，而且国外学者关于旅游信息化的 研究以及将信息技术应用于旅游业的现象和实践要早于国 内，只是没有特殊的名称来涵盖这样的概念。比如早在２００６ 年 Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ Ｗｅｅｋｌｙ上就有关于酒店融 合 ＷｉＦｉ 提升信息化服务的文章发表；ＣａｒｌｏｓＣｅｔｉｎａ提出了通过酒店 管理软件的升级提升酒店智能化服务的策略。ＵｌｒｉｋｅＧｒｅｔ－ ｚｅｌ阐述了涵盖酒店行业的旅游智能系统等。如 Ｂｕｈａｌｉｓ和 Ｌａｗｓ从营销的视角探讨了景区发展过程中信息技术的运 用；Ｂｕｈａｌｉｓ则提出了信息技术在旅游景区发展战略中占据 重要地位的观点；
三、发展中出现的问题及对策
智慧旅游是近年来依托于新一代信息技术的新生事物， 我国从２０１２年陆续确立智慧旅游试点城市，５年来取得了突 出的成绩，但是作为一个新领域，在其发展过程中仍旧面临 着很多问题，需要有针对性的提出解决方案。本文将分别从 智慧景区、智慧酒店两个方面进行阐述。
１．智慧景区存在的问题和对策
（１）无线网络和视频监控的覆盖率不足 智慧景区所提供的对客个性化服务绝大多数都离不开 网络的支持，目前的手机４Ｇ 移动网络无论是流量资费还是 网速在不提前部署离线数据的情况下都不足以支撑整个智 慧旅游服务平台的数据传输要求，因此实现尽可能大范围的 景区 ＷｉＦｉ覆盖才能最大限度的确保游客的使用体验。 另外，目前景区里的视频监控数量仍然严重不足，除 了 少数５Ａ 景区实现主要道路全覆盖，大部分景区只有少数关 键位置设有监控摄像头。按照未来智慧景区的发展趋势，其 监控覆盖率是远远不够的，大量提高视频监控的覆盖率不仅 有助于提升景区智慧管理的效率，也能够及时发现并处理突 发的意外安全事件，提升景区的安全保障能力。 针对这一问题就需要景区加大综合布线的投入，增 设 ＡＰ热点，保证带宽，确保用户并发数量，同时也为摄像头的 安装提供了网络的支持。
（２）智慧导览系统不够智能 智慧导览一般是指在云环境下借助 ＧＰＳ、蓝 牙、ＬＢＳ、 ＮＦＣ、ＶＲ、ＡＲ等技术通过智能手机等移动智能终端实现在 景区内为游客提供包括图、文、音、像以及精确定位等服务的
实时智能导游系统。智慧导览系统应作为智慧景区的核心 组成部分，目前大多数景区里所谓的智慧导览还是基于简单 的语音讲解器，无法做到图文并茂和游览线路的指引，虽 然 有少数５Ａ、４Ａ 景区、博物馆、展览馆能提供基于声音和图像 解说的 ＡＰＰ，但是其用户体验与真正的智慧导览还有较大的 差距，无法真正满足游客自助导览的需求。 针对这一问题则需要景区与专业的ＩＴ 公司合作或者成 立专门的智慧化建设小组，量身为景区打造符合实际需要的 智慧导览平台。此外也可以购买低成本的行业通用解决方 案，其用户体验也相应会收到一定影响。 （３）缺乏有效的运营管理和营销手段 想要实现真正的智慧景区，不仅需要新一代信息技术的 支持，还需要合理有效的运营管理方式。有的景区上线的智 慧景区项目，超过４０％的游客未尝试体验，而体验过的游客 只有少数表示满意，大部分游客由于要付出学习成本和时间 成本而中途放弃。而在景区营销方面，大部分已经启动智慧 旅游的景区仍然采用线下传统销售渠道，线上销售则依赖 ＯＴＡ 的老局面，没有依托智慧平台通过微博、微信等网络社 交渠道展开立体营销。技术只是辅助手段，要想充分展现智 慧景区的效果则需要管理者转变思想，改变传统的运营管理 模式，积极探索符合智慧景区发展需要的新手段、新模式。
２．智慧酒店存在的问题和对策
（１）自动化服务程度不高 智慧酒店的 自 动 化 服 务，如：零 门 槛 入 住、自 动 路 线 引 导、自动照明等相关服务大部分智慧酒店在项目建设实施中 都有涉及，但是其自动化程度不高，效果受限。比如，在客人 入住时，很多酒店虽然不需要再去前台人工办理入住手续， 但是仍需在自助设备上办理，效率虽然有一定提升，但 是 距 离来之即住，起身即走的零门槛、零手续还有较大的差距，随 着信息技术的不断发展，无人超市、无人饭店相继问世，相信 未来全自动的无人酒店也越走越近了。
（２）个性化服务体验欠佳 酒店的个性化服务主要依赖于对客人自然情况、消费行 为、习惯偏好的历史记录，在客人首次入住时建立档案，随着 客人入住频次的增加，酒店对客人的了解也应逐步深入，如 客人喜好的房间朝向、适 宜 的 室 温、喜爱的电视频道等。处 理和分析这些数据并以此做出决策需要酒店建立智能 ＣＲＭ 系统，而传统的 ＣＲＭ 系统主要还是依赖操作员手工维护数 据，并且缺乏数据挖掘与决策功能，因此就很难对客人提供 精准的个性化服务。针对这个问题就需要酒店重视客户关系管 理，按规定建立用户档案，及时更新数据，重视数据分析与挖掘，建立 智能ＣＲＭ系统。
（３）管理运营效率有待提高 智慧酒店的管理运营效率主要还是由酒店管理人员的 素质决定的。经过对高星级酒店的中高层管理人员调查发 现目前有接近半数的被调查者不知道不了解智慧旅游的概 念，也不知道如何去建设智慧酒店；只有不到２０％的酒店管 理者充分理解智慧旅游的概念以及如何建设智慧酒店，并且 已经在建设应用智慧酒店；而在这２０％当中又有近半数的管 理者偏执的认为智慧酒店只是硬件设备的升级改造或者采 用新式的智能化管理系统。这些片面的认识导致智慧酒店 的整体管理运营效率 不 高。因 此，提高管理层的认知水平， 并且有计划有步骤的进行员工培训，对提升酒店智慧化运营 效率有积极的作用。
四、智慧旅游发展趋势分析
目前学术界对于智慧旅游从概念认知到框架体系的确 立已经做出了一定的研究成果；产业界对于某种信息技术在 智慧旅游的应用也已经有相关的项目落地。无 论 是 智 慧 景 区、智慧酒店或者是综合的智慧旅游公共服务体系都有了突 破性的进展。下一步行业面临的主要问题是如何有效改善 智慧旅游的用户体验，尽可能提高智慧旅游项目的利用率和 可用度，使智慧旅游名副其实的改变游客的行为模式。因 此，更注重用户体验、更注重效率、更注重可持续发展是智慧 旅游未来的发展趋势。
五、结论
智慧旅游借助新一代信息技术改变了人们的生活，但是随着信息技术的发展，人们的消费需求不断升级，智慧旅游的形态也在不断改变。分析行业现状、发现问 题、研究相应的解决方案与对策并从中分析总结智慧旅游的发展趋势，这 需要学者们将来深入行业，长期进行不间断的研究，才能做出更加准确的研判。